ECOSSISTEMA DIGITAL · PROJETO ACADÊMICO · 2026
Quatro produtos para que a migração forçada de um banco pare de custar confiança
O Itaú unificou seus aplicativos em um SuperApp. A pesquisa documentou o custo dessa decisão para o cliente recorrente, que perde um fluxo já dominado sem aviso específico e lê a perda como retrocesso.
CLIENTE
Projeto de parceria Itaú e EBAC
PAPEL
UX e UI Designer, projeto individual, sete fases
PERÍODO
2026
STATUS
Entregue e defendido em banca. Sem implementação em produção. Toda decisão é rastreável até a fase em que foi tomada.
RESUMO
—
Convergência de oito necessidades declaradas em quatro produtos, sem declaração órfã, cobrindo celular, internet banking e relógio.
—
Validado com cinco sessões de teste e duas tarefas reais, gerando dezenove achados priorizados por severidade e esforço.
—
Sistema de design com 104 tokens em três camadas e 27 componentes, com alvo de toque e contraste auditados pela WCAG 2.2.
01
A supermigração cobra em confiança o que promete em eficiência
O PROBLEMA REAL
Clientes do Itaú não desconfiam do banco por falta de inovação. Desconfiam porque a velocidade da modernização digital avançou mais rápido do que a capacidade percebida do banco de garantir continuidade.
A DECISÃO QUE DEFINIU O PROJETO
Quatro produtos entrando pelo ponto de acesso que já existe no SuperApp, em vez de um aplicativo novo. Um ecossistema que exigisse acesso separado agravaria a fragmentação que ele se propõe a resolver.
VALIDAÇÃO
Teste não moderado remoto com duas tarefas reais e cinco sessões, sobre protótipo navegável. Dezenove achados consolidados e ordenados por severidade e esforço.
02
Oito necessidades declaradas, nenhuma solução órfã
Em julho de 2024 o Itaú iniciou a unificação de seus aplicativos em um único SuperApp. A decisão é tecnicamente defensável e comercialmente necessária. O que a pesquisa documentou foi o custo que ela impõe ao cliente recorrente, aquele que já dominava o fluxo anterior e descobre, sem aviso específico, que ele mudou de lugar. Três atritos apareceram de forma recorrente: funções que mudam de lugar, cobranças sem explicação prévia e espera silenciosa por resposta.
8 NECESSIDADES
Declaradas com origem rastreável em uma etapa específica de jornada ou mapa de empatia.
4 PRODUTOS
Cada um existe porque uma necessidade específica o exige. Nenhuma declaração órfã.
3 CANAIS
Celular, internet banking e relógio, com papel definido para cada produto em cada canal.
12 ENTREGÁVEIS
A matriz de produto por canal foi fixada antes de qualquer tela ser desenhada.
BASE EMPÍRICA
Duas frentes de pesquisa e uma limitação declarada desde o início
A pesquisa combinou frente documental e frente atitudinal. Declarar o que cada uma não produz é o que permite ler os resultados pelo que eles são.
PESQUISA DOCUMENTAL
O que ela produziu e o que não produziu
Registros públicos de reclamação, dados de órgãos de defesa do consumidor e o acordo judicial de 2026. Produziu achados sobre falhas em operações essenciais, cobranças contestadas e desgaste no atendimento entre canais. Não produziu comportamento observado. Nenhum registro documental substitui a observação direta de uso.
A LIMITAÇÃO QUE FICOU DECLARADA
Um dos dois eixos nunca teve entrevista primária
A frente atitudinal aplicou um roteiro assíncrono com quatro clientes recorrentes, todos alinhados ao mesmo eixo comportamental. O segundo eixo, de transparência e confiança, permanece fundamentado apenas em evidência documental. A lacuna está registrada em todas as fases seguintes e reaparece no plano de teste, o que torna os resultados legíveis como avaliação por especialista no formato de persona, e não como amostra com representatividade estatística.
CÓD.
DECLARAÇÃO DE NECESSIDADE
PRODUTO RESPONSÁVEL
M1
Localizar funções após mudanças de interface
Modo Espelho
M2
Ser avisado antes de uma mudança acontecer
Radar de Mudanças
M3
Ter alternativa quando o app falha em operação crítica
Modo Espelho, reforçado por Painel de Transição
M4
Saber se a instabilidade é geral ou só sua
Painel de Transição
H1
Entender cobranças e termos em linguagem simples
Radar de Mudanças
H2
Não repetir a mesma explicação em cada atendimento
Linha do Tempo Única
H3
Ter clareza sobre filas e tempos de espera
Painel de Transição
H4
Receber confirmação de que o problema foi resolvido
Linha do Tempo Única
03
Sete fases, cada decisão rastreável até a que a originou
O projeto atravessou sete fases documentadas, do Descobrir ao Entregar do Double Diamond. Cada tela final existe porque uma declaração de necessidade a exige, e cada declaração tem origem em uma etapa específica de jornada ou mapa de empatia. Duas ideias plausíveis foram descartadas por não passarem nesse critério: um programa de cashback ampliado e um redesenho visual genérico do aplicativo.
As sete fases do projeto
Pesquisa documental e atitudinal na Fase 1 · defesa em banca na Fase 7
7 fases
• projeto individual, do problema à defesa
01
Descobrir
Pesquisa documental e atitudinal, jornadas e oito declarações de necessidade.
02
Definir
Convergência de oito necessidades em quatro produtos, sem declaração órfã.
03
Desenvolver
Estratégia de navegabilidade, wireflows e wireframes dos quatro produtos.
04
Testar
Duas tarefas reais, cinco sessões, dezenove achados e backlog priorizado.
05
Aplicar a marca
Identidade oficial, tokens e resolução do conflito de contraste da paleta.
06
Refinar
Auditoria do arquivo contra o valor declarado no guia de estilo.
07
Responsivo
Doze entregáveis em celular, internet banking e relógio.
08
Defender
Apresentação final, protótipo navegável e limitações declaradas.
PESQUISA
Duas frentes de pesquisa e um critério de convergência
A pesquisa combinou uma frente documental e uma atitudinal, e a convergência para produtos seguiu um critério explícito. Declarar o que cada frente não produz é o que permite ler os resultados pelo que eles são.
01
Pesquisa documental
Registros públicos de reclamação, dados de órgãos de defesa do consumidor e o acordo judicial de 2026. Produziu achados sobre falhas em operações essenciais, cobranças contestadas e desgaste no atendimento entre canais. Não produziu comportamento observado.
02
Pesquisa atitudinal
Roteiro assíncrono com quatro clientes recorrentes, todos alinhados ao eixo de continuidade funcional. A coleta síncrona se mostrou inviável e a assíncrona produziu quatro respostas completas e utilizáveis. O eixo de transparência e confiança não teve entrevista primária, e essa lacuna está declarada em todas as fases seguintes.
03
Critério de convergência
Oito necessidades, quatro produtos, nenhuma declaração órfã. Cada solução existe porque uma necessidade específica a exige. Duas ideias plausíveis foram descartadas exatamente por não passarem nesse teste: um programa de cashback ampliado e um redesenho visual genérico do aplicativo.
04
Dois eixos de atrito, e não dois públicos diferentes
EIXO DE CONTINUIDADE FUNCIONAL
Marcos Andrade
"Se funcionava antes, por que mudaram?" Cliente recorrente, uso quase diário do aplicativo para pagamentos e transferências. Domina o fluxo anterior e mede qualquer mudança pela eficiência perdida. Corresponde ao perfil dos quatro participantes entrevistados.
NECESSIDADES DECLARADAS
• M1 Continuidade das funções que já domina
• M2 Aviso antecipado antes de migração forçada
• M3 Estabilidade nas operações essenciais
• M4 Canal de suporte visível para a migração
BASE DE EVIDÊNCIA
• Corroborado por entrevista primária
• Quatro respostas completas e alinhadas
• Reconvidado para o teste de usabilidade
EIXO DE TRANSPARÊNCIA E CONFIANÇA
Helena Bittencourt
"Eu paro tudo até alguém me explicar." Letramento digital básico a intermediário, leitura atenta de extratos e faturas. Uma cobrança não explicada já rompeu a confiança, e essa desconfiança se estende a qualquer novidade comunicada pelo banco.
NECESSIDADES DECLARADAS
• H1 Explicação de cobrança nova antes dela ocorrer
• H2 Continuidade do histórico entre canais
• H3 Atualização proativa durante a espera
• H4 Reconstrução de confiança após erro do banco
BASE DE EVIDÊNCIA
• Persona documental, sem entrevista primária
• Lacuna declarada em todas as fases
• Coberta por sessão simulada no teste
PERCURSO DE UM CASO ATRAVESSANDO OS QUATRO PRODUTOS
ETAPA
CANAL
O QUE ACONTECE
01 Notificação
Relógio
"Nova cobrança a explicar." O relógio aponta o assunto e devolve o cliente ao celular, sem tentar resolver no pulso.
02 Explicação
Celular · Radar de Mudanças
O extrato abre no lançamento exato, com a explicação dentro do próprio item, e não em uma central de ajuda separada.
03 Verificação
Celular · Painel de Transição
A explicação não bastou. O cliente verifica se a instabilidade é geral e entra na fila com a etapa do caso visível.
04 Retomada
Internet banking · Linha do Tempo Única
O caso é retomado no canal de leitura longa, com todo o histórico carregado e sem repetir a explicação.
05 Encerramento
Internet banking e relógio
O Selo de Confiança confirma o encerramento de forma explícita, e a confirmação alcança o cliente no mesmo canal que abriu o ciclo.
05
Um hub compartilhado, quatro produtos, nenhum acesso separado
Nenhuma persona chega ao aplicativo procurando por "Modo Espelho". Ela chega procurando a fatura ou a explicação de uma cobrança. A entrada é sempre a tarefa, e o produto é a consequência. Um ecossistema que exigisse aplicativo ou acesso separado agravaria exatamente a fragmentação que se propõe a resolver.
ANTES VS DEPOIS
ANTES
APLICATIVOS SEPARADOS → CLIENTE SE VIRA
A unificação move funções de lugar sem aviso específico. O cliente perde um fluxo já dominado e lê a perda como retrocesso, não como evolução do produto.
Evolução
DEPOIS
HOME DO SUPERAPP → 4 PRODUTOS + 3 LIGAÇÕES CRUZADAS
Ponto de entrada único na seção "O que deseja fazer?", no mesmo padrão do Open Finance e do Câmbio. Três ligações cruzadas carregam o contexto acumulado em vez de reiniciar a conversa.
TRÊS CAMINHOS CONSIDERADOS
A
Programa de cashback ampliado
Arquitetura
Benefício transacional
Benefício
Retenção de curto prazo
Custo
Não responde a nenhuma das oito necessidades
DECISÃO: DESCARTADA
B
Redesenho visual genérico do aplicativo
Arquitetura
Mesma estrutura, nova pele
Benefício
Percepção de modernidade
Custo
Agrava a perda de fluxo já dominado
DECISÃO: DESCARTADA
C
Quatro produtos entrando pelo hub existente
Arquitetura
1 hub, 4 produtos, 3 canais
Benefício
Zero troca de contexto
Custo
Exige quatro regras de continuidade explícitas
DECISÃO: ESCOLHIDA
06
Quatro decisões de fluxo, cada uma com a heurística que a sustenta
1
Modo Espelho entra pela busca da Home
DECISÃO
A busca que já existe no SuperApp é o ponto de entrada, e não um menu novo criado para o produto.
POR QUÊ
Reconhecimento em vez de memorização, heurística de Nielsen. O cliente procura a fatura, não procura o "Modo Espelho".
ALTERNATIVA DESCARTADA
Menu próprio para o produto, que exigiria o cliente aprender um nome novo antes de conseguir usar.
CUSTO ACEITO
O produto fica menos visível como marca. Ganha-se acesso, perde-se destaque.
2
Radar avisa antes de a mudança valer
DECISÃO
O aviso chega antes de a mudança passar a valer, e a explicação da cobrança fica presa ao próprio lançamento.
POR QUÊ
Visibilidade do status do sistema, em Nielsen, com redução do golfo de avaliação descrito por Norman.
ALTERNATIVA DESCARTADA
Central de ajuda separada, que obriga o cliente a sair do extrato para entender o que está vendo.
CUSTO ACEITO
Cada lançamento precisa carregar conteúdo explicativo próprio, o que aumenta o custo de manutenção editorial.
3
Linha do Tempo é primária no internet banking
DECISÃO
O histórico completo do caso é primário no internet banking, e apenas consulta rápida no celular.
POR QUÊ
Adequação do canal à tarefa. Leitura longa exige densidade de informação que a tela pequena não comporta.
ALTERNATIVA DESCARTADA
Histórico completo no celular, que obrigaria a comprimir o registro ou a fragmentar a leitura.
CUSTO ACEITO
A tarefa de resposta definitiva atravessa dois canais, o que exigiu a regra de retomada sem repetir passos.
4
Painel é vislumbre no relógio e detalhe no celular
DECISÃO
O status é consultável em vislumbre no relógio e detalhado no celular, com uma informação e uma ação por tela.
POR QUÊ
Lei de Hick. Reduzir o número de opções por tela reduz o custo da decisão em um momento de espera e ansiedade.
ALTERNATIVA DESCARTADA
Resolver a fila dentro do relógio, o que excluiria o cliente menos confortável com tecnologia.
CUSTO ACEITO
O relógio nunca recebe papel primário exclusivo. Nenhuma das oito necessidades é atendida somente por ele.
design system
104 tokens em três camadas, da cor oficial até a tela
1
FUNDAÇÃO: TRÊS CAMADAS DE TOKEN
PRINCIPAIS · 3
BASE NEUTRA · 10
COMPLEMENTAR · 12
01. PRIMITIVAS · 35 TOKENS DE MARCA
43 TOKENS · ALIAS PARA PRIMITIVA
CLARO
ESCURO
texto/primario
texto/marca
superficie/pagina
superficie/sutil
acao/primaria-fundo
feedback/sucesso
feedback/erro
borda/foco
02. SEMÂNTICAS · 43 TOKENS, CLARO E ESCURO
26 TOKENS · GRADE DE 4
ESPACO
0
1 · 4
2 · 8
3 · 12
4 · 16
5 · 20
6 · 24
8 · 32
10 · 40
12 · 48
16 · 64
micro · 2
mini · 6
RAIO
nenhum
pequeno · 8
médio · 12
grande · 16
extra · 20
pílula · 999
TRAÇO
fino · 1
médio · 1.4
grosso · 1.8
ALVO E ÍCONE
alvo mínimo · 44
ícone p · 20
ícone m · 24
ícone g · 32
03. DIMENSÕES · 26 TOKENS, GRADE DE 4
AÇÃO PRIMÁRIA
Botão principal e links
TEXTO
Corpo e títulos
SUPERFÍCIE
Fundo de seção e card
BORDA
Divisor e contorno
SUCESSO
Migração concluída
ATENÇÃO
Fila e aviso prévio
INFORMAÇÃO
Estado em andamento
04. PALETA OFICIAL APLICADA POR FUNÇÃO
23 ESTILOS · ITAÚ DISPLAY PRO E ITAÚ TEXT PRO
Aa
Aa
Aa
DISPLAY PRO
TEXT PRO BOLD
TEXT PRO REGULAR
Display XL
Bold · 64/72
Display L
Bold · 56/64
H1
Bold · 36/44
H2
Bold · 32/40
H3
Bold · 28/36
Body L
Regular · 16/24
Body M
Regular · 14/22
Caption M
Regular · 11/14
05. TIPOGRAFIA · 23 ESTILOS EM DUAS FAMÍLIAS
CINCO FAIXAS DE PONTO DE QUEBRA
390
4 col
768
8 col
1024
12 col
1280
12 col
1920
12 col
06. GRADE · CINCO FAIXAS DE PONTO DE QUEBRA
2
BIBLIOTECA: 27 COMPONENTES E 42 ÍCONES
15 CONJUNTOS · 99 VARIANTES
Ícone
42
Botão
12
Link
5
Campo de Texto
5
Campo de PIN
5
Item de Lista
4
Cartão de Grade
4
Entrada da Linha do Tempo
4
Badge
3
Aba
3
Toggle
3
Pílula de Status
3
Pílula de Nível
2
Item de Navegação
2
Barra Superior
2
01. QUINZE CONJUNTOS COM VARIANTES
12 COMPONENTES SEM VARIANTE
Avatar
Divisor
Atalho Rápido
Avaliação por Estrelas
Navegação Inferior
Cartão de Conta
Estado Vazio
Overlay de Onboarding
Etapa da Fila
Card de Notificação
Barra Superior Web
Campo de Busca
02. DOZE COMPONENTES AVULSOS
42 ÍCONES · 20, 24 E 32 PX
inicio
extrato
pagamentos
pra-voce
menu
busca
notificacao
chat
visibilidade
ajuda
chevron-direita
chevron-esquerda
fechar
pix
pagar
cartao
cartao-virtual
cofrinho
sacola
investimentos
credito
comprovante
cambio
open-finance
pontos
gerente
modo-espelho
radar-mudancas
linha-tempo
painel-transicao
alerta
sucesso
erro
informacao
cadeado
escudo
calendario
usuario
download
filtro
estrela
selo-confianca
03. CONJUNTO DE QUARENTA E DOIS ÍCONES
WCAG 2.2 · CRITÉRIO 2.5.8
44 × 44
24 × 24
Todo alvo interativo do ecossistema respeita 44 por 44, inclusive no relógio, onde o dedo cobre uma fração maior da tela.
04. ALVO MÍNIMO DE TOQUE, 44 POR 44
08
Duas tarefas reais, cinco sessões e uma limitação não diluída
Teste não moderado · 5 sessões · 19 achados
Método e limite
Teste não moderado e remoto, por gravação de tela com pensamento em voz alta, sobre o protótipo navegável. As tarefas foram formuladas como ações a executar, e não como perguntas de opinião: uma tarefa revela comportamento, uma pergunta revela apenas discurso sobre comportamento. Os quatro respondentes da pesquisa atitudinal foram reconvidados e uma quinta sessão foi construída sobre o perfil documental de Helena, para cobrir o eixo que nenhuma entrevista primária alcançou. A natureza simulada dessa quinta sessão está declarada em cada item do backlog. Nenhum número aqui equivale a taxa de falha medida com usuários reais.
Dezenove achados, ordenados por severidade e esforço
01
Fazer primeiro
Conteúdo reservado demais nas telas de busca, execução e extrato. Ausência de prazo restante e de atualização proativa durante a espera pela resolução do caso.
02
Ganho rápido
Registro repetido de forma idêntica no histórico do internet banking. Nome do produto apresentado sem explicação na primeira menção ao cliente.
03
Ajustar e validar
A ação "por que essa cobrança" estava solta no rodapé em vez de presa ao lançamento. O Extrato Explicado assumia que toda cobrança decorre de uma mudança.
04
Investigar antes de agir
Cinco pontos de entrada para pagar a fatura na Home. Passagem do celular para o internet banking dentro da mesma tarefa de resposta definitiva.
Números da rodada
Sessões de teste
5
Tarefas reais
2
Achados consolidados
19
Transições navegáveis
42
Tokens de design
104
Entregáveis responsivos
12
O achado mais grave apareceu onde o projeto era mais forte
A tela do Selo de Confiança exibia "Caso encerrado e confirmado" no título enquanto as entradas do histórico, na mesma tela, mostravam "Em andamento". A contradição estava exatamente no produto desenhado para atender à necessidade H4, reconstrução de confiança após um erro do banco. Levar essa contradição para a defesa, em vez de silenciá-la, é o que dá crédito ao restante do processo. Foi corrigida antes da aplicação da identidade visual.
1. A distinção mais útil da rodada
Separar decisão de conteúdo de lacuna de prototipagem mudou o caráter da etapa, de validação de conceito para auditoria de implementação antes da aplicação da marca.
2. O que a amostra não sustenta
Cinco sessões sustentam a definição do problema, não a generalização para a base de clientes. A defesa desta etapa está na rastreabilidade de cada achado, não no tamanho da amostra.
Doze entregáveis responsivos: os mesmos quatro produtos em celular, internet banking e relógio, com papel definido em cada canal.
DECISÃO DE PROCESSO
Por que desenhar os três canais antes de qualquer tela?
A matriz de produto por canal foi fixada na Fase 1 e cumprida sem alteração, o que significa que os doze entregáveis estavam definidos antes de qualquer tela ser desenhada. O relógio nunca recebeu papel primário exclusivo: nenhuma das oito necessidades é atendida somente por ele, decisão tomada para não excluir o cliente menos confortável com tecnologia.
1
CELULAR · CANAL PRIMÁRIO
01. HOME DO SUPERAPP
02. MODO ESPELHO · TRADUTOR
03. MODO ESPELHO · CAMINHO GUIADO
04. MODO ESPELHO · MODO DE RESGATE
05. RADAR · AVISO PRÉVIO
06. RADAR · EXTRATO EXPLICADO
07. PAINEL · STATUS EM TEMPO REAL
08. PAINEL · FILA VISÍVEL
09. PAINEL · CARREGANDO E SEM FILA
10. LINHA DO TEMPO · CONSULTA RÁPIDA
2
INTERNET BANKING E RELÓGIO
01. WEB · HISTÓRICO COMPLETO
02. WEB · SELO DE CONFIANÇA
03. WEB · PÁGINA PÚBLICA DE STATUS
04. RELÓGIO · AVISO, WIDGET E SELO
09
Escopo entregue
4 produtos digitais
Modo Espelho, Radar de Mudanças, Linha do Tempo Única e Painel de Transição.
12 entregáveis responsivos
Os quatro produtos em celular, internet banking e relógio, com papel definido em cada canal.
104 tokens de design
Três camadas nomeadas: 35 primitivas, 43 semânticas com modo claro e escuro, 26 de dimensão.
27 componentes e 42 ícones
Quinze conjuntos com 99 variantes e doze componentes avulsos. Nenhuma tela contém elemento desenhado fora da biblioteca.
42 transições navegáveis
As quatro regras de continuidade implementadas como transições nomeadas, e não apenas descritas em texto.
19 achados priorizados
Backlog ordenado por severidade e esforço em quatro faixas de ação.
MÉTRICAS DEFINIDAS, NÃO MEDIDAS
94%
Continuidade de experiência
Conclusão de tarefa após uma migração de função
ON TRACK
+12% vs baseline
Meta: 98% em 12 meses
-71%
Transparência
Volume de contestação de cobrança não reconhecida
IMPROVING
-71% vs baseline
Baseline: 340 contestações/mês
2.4h
Suporte contínuo
Tempo entre abertura e encerramento com Selo de Confiança
FAST
-5.6h vs anterior
Anterior: 8h
87%
Confiança duradoura
Retorno ao produto após um erro do banco
STRONG
+25% vs baseline
Baseline: 62% de retorno
Os critérios de sucesso dependem de dados operacionais do banco. Este projeto define a métrica e o que ela deveria observar, mas não a mede. A biblioteca também não passou por revisão com um time de desenvolvimento, então a viabilidade de implementação permanece uma premissa, e não um fato verificado.
10
O que este projeto ensinou
01
Declarar o limite é parte da entrega
A lacuna amostral e a natureza simulada da quinta sessão estão registradas em todas as fases, e nenhuma foi descoberta durante a preparação da defesa. Um projeto que declara o que não sabe é mais defensável do que um que apresenta uma certeza que não possui.
02
Acessibilidade como restrição de projeto, não como correção final
O laranja da marca tem contraste de 2,95 para 1 sobre branco e reprovaria em qualquer texto de interface pela WCAG 2.2. Reservá-lo à superfície de marca e ao indicador de navegação ativo, transferindo a ação principal para o azul 286C, que atinge 7,15 para 1, resolveu o problema dentro das cores autorizadas pelo manual. O conflito foi identificado na Fase 1 e resolvido na origem, no token que gera a cor.
03
Auditar contra o valor declarado é mais desconfortável do que polir
A fase de refinamento revelou que parte do que o projeto declarava cumprido ainda não estava implementada no arquivo. Cada regra do guia de estilo virou uma verificação mensurável, e o critério de aprovação passou a ser o valor medido, não a aparência da tela.
04
A coesão de um ecossistema se percorre, não se declara
Quatro produtos que compartilham apenas a marca não são um ecossistema. As quatro regras de continuidade existem para que a coesão possa ser percorrida por um avaliador no protótipo, e não apenas lida no documento.
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© 2026 Neliana Zaplana Braga
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Quatro produtos para que a migração forçada de um banco pare de custar confiança
O Itaú unificou seus aplicativos em um SuperApp. A pesquisa documentou o custo dessa decisão para o cliente recorrente, que perde um fluxo já dominado sem aviso específico e lê a perda como retrocesso.
CLIENTE
Projeto de parceria Itaú e EBAC
PAPEL
UX e UI Designer, projeto individual, sete fases
PERÍODO
2026
STATUS
Entregue e defendido em banca. Sem implementação em produção. Toda decisão é rastreável até a fase em que foi tomada.
RESUMO
—
Convergência de oito necessidades declaradas em quatro produtos, sem declaração órfã, cobrindo celular, internet banking e relógio.
—
Validado com cinco sessões de teste e duas tarefas reais, gerando dezenove achados priorizados por severidade e esforço.
—
Sistema de design com 104 tokens em três camadas e 27 componentes, com alvo de toque e contraste auditados pela WCAG 2.2.
01
A supermigração cobra em confiança o que promete em eficiência
O PROBLEMA REAL
Clientes do Itaú não desconfiam do banco por falta de inovação. Desconfiam porque a velocidade da modernização digital avançou mais rápido do que a capacidade percebida do banco de garantir continuidade.
A DECISÃO QUE DEFINIU O PROJETO
Quatro produtos entrando pelo ponto de acesso que já existe no SuperApp, em vez de um aplicativo novo. Um ecossistema que exigisse acesso separado agravaria a fragmentação que ele se propõe a resolver.
VALIDAÇÃO
Teste não moderado remoto com duas tarefas reais e cinco sessões, sobre protótipo navegável. Dezenove achados consolidados e ordenados por severidade e esforço.
02
Oito necessidades declaradas, nenhuma solução órfã
Em julho de 2024 o Itaú iniciou a unificação de seus aplicativos em um único SuperApp. A decisão é tecnicamente defensável e comercialmente necessária. O que a pesquisa documentou foi o custo que ela impõe ao cliente recorrente, aquele que já dominava o fluxo anterior e descobre, sem aviso específico, que ele mudou de lugar. Três atritos apareceram de forma recorrente: funções que mudam de lugar, cobranças sem explicação prévia e espera silenciosa por resposta.
8 NECESSIDADES
Declaradas com origem rastreável em uma etapa específica de jornada ou mapa de empatia.
4 PRODUTOS
Cada um existe porque uma necessidade específica o exige. Nenhuma declaração órfã.
3 CANAIS
Celular, internet banking e relógio, com papel definido para cada produto em cada canal.
12 ENTREGÁVEIS
A matriz de produto por canal foi fixada antes de qualquer tela ser desenhada.
BASE EMPÍRICA
Duas frentes de pesquisa e uma limitação declarada desde o início
A pesquisa combinou frente documental e frente atitudinal. Declarar o que cada uma não produz é o que permite ler os resultados pelo que eles são.
PESQUISA DOCUMENTAL
O que ela produziu e o que não produziu
Registros públicos de reclamação, dados de órgãos de defesa do consumidor e o acordo judicial de 2026. Produziu achados sobre falhas em operações essenciais, cobranças contestadas e desgaste no atendimento entre canais. Não produziu comportamento observado. Nenhum registro documental substitui a observação direta de uso.
A LIMITAÇÃO QUE FICOU DECLARADA
Um dos dois eixos nunca teve entrevista primária
A frente atitudinal aplicou um roteiro assíncrono com quatro clientes recorrentes, todos alinhados ao mesmo eixo comportamental. O segundo eixo, de transparência e confiança, permanece fundamentado apenas em evidência documental. A lacuna está registrada em todas as fases seguintes e reaparece no plano de teste, o que torna os resultados legíveis como avaliação por especialista no formato de persona, e não como amostra com representatividade estatística.
CÓD.
DECLARAÇÃO DE NECESSIDADE
PRODUTO RESPONSÁVEL
M1
Localizar funções após mudanças de interface
Modo Espelho
M2
Ser avisado antes de uma mudança acontecer
Radar de Mudanças
M3
Ter alternativa quando o app falha em operação crítica
Modo Espelho, reforçado por Painel de Transição
M4
Saber se a instabilidade é geral ou só sua
Painel de Transição
H1
Entender cobranças e termos em linguagem simples
Radar de Mudanças
H2
Não repetir a mesma explicação em cada atendimento
Linha do Tempo Única
H3
Ter clareza sobre filas e tempos de espera
Painel de Transição
H4
Receber confirmação de que o problema foi resolvido
Linha do Tempo Única
03
Sete fases, cada decisão rastreável até a que a originou
O projeto atravessou sete fases documentadas, do Descobrir ao Entregar do Double Diamond. Cada tela final existe porque uma declaração de necessidade a exige, e cada declaração tem origem em uma etapa específica de jornada ou mapa de empatia. Duas ideias plausíveis foram descartadas por não passarem nesse critério: um programa de cashback ampliado e um redesenho visual genérico do aplicativo.
As sete fases do projeto
Pesquisa documental e atitudinal na Fase 1 · defesa em banca na Fase 7
7 fases
• projeto individual, do problema à defesa
01
Descobrir
Pesquisa documental e atitudinal, jornadas e oito declarações de necessidade.
02
Definir
Convergência de oito necessidades em quatro produtos, sem declaração órfã.
03
Desenvolver
Estratégia de navegabilidade, wireflows e wireframes dos quatro produtos.
04
Testar
Duas tarefas reais, cinco sessões, dezenove achados e backlog priorizado.
05
Aplicar a marca
Identidade oficial, tokens e resolução do conflito de contraste da paleta.
06
Refinar
Auditoria do arquivo contra o valor declarado no guia de estilo.
07
Responsivo
Doze entregáveis em celular, internet banking e relógio.
08
Defender
Apresentação final, protótipo navegável e limitações declaradas.
PESQUISA
Duas frentes de pesquisa e um critério de convergência
A pesquisa combinou uma frente documental e uma atitudinal, e a convergência para produtos seguiu um critério explícito. Declarar o que cada frente não produz é o que permite ler os resultados pelo que eles são.
01
Pesquisa documental
Registros públicos de reclamação, dados de órgãos de defesa do consumidor e o acordo judicial de 2026. Produziu achados sobre falhas em operações essenciais, cobranças contestadas e desgaste no atendimento entre canais. Não produziu comportamento observado.
02
Pesquisa atitudinal
Roteiro assíncrono com quatro clientes recorrentes, todos alinhados ao eixo de continuidade funcional. A coleta síncrona se mostrou inviável e a assíncrona produziu quatro respostas completas e utilizáveis. O eixo de transparência e confiança não teve entrevista primária, e essa lacuna está declarada em todas as fases seguintes.
03
Critério de convergência
Oito necessidades, quatro produtos, nenhuma declaração órfã. Cada solução existe porque uma necessidade específica a exige. Duas ideias plausíveis foram descartadas exatamente por não passarem nesse teste: um programa de cashback ampliado e um redesenho visual genérico do aplicativo.
04
Dois eixos de atrito, e não dois públicos diferentes
EIXO DE CONTINUIDADE FUNCIONAL
Marcos Andrade
"Se funcionava antes, por que mudaram?" Cliente recorrente, uso quase diário do aplicativo para pagamentos e transferências. Domina o fluxo anterior e mede qualquer mudança pela eficiência perdida. Corresponde ao perfil dos quatro participantes entrevistados.
NECESSIDADES DECLARADAS
• M1 Continuidade das funções que já domina
• M2 Aviso antecipado antes de migração forçada
• M3 Estabilidade nas operações essenciais
• M4 Canal de suporte visível para a migração
BASE DE EVIDÊNCIA
• Corroborado por entrevista primária
• Quatro respostas completas e alinhadas
• Reconvidado para o teste de usabilidade
EIXO DE TRANSPARÊNCIA E CONFIANÇA
Helena Bittencourt
"Eu paro tudo até alguém me explicar." Letramento digital básico a intermediário, leitura atenta de extratos e faturas. Uma cobrança não explicada já rompeu a confiança, e essa desconfiança se estende a qualquer novidade comunicada pelo banco.
NECESSIDADES DECLARADAS
• H1 Explicação de cobrança nova antes dela ocorrer
• H2 Continuidade do histórico entre canais
• H3 Atualização proativa durante a espera
• H4 Reconstrução de confiança após erro do banco
BASE DE EVIDÊNCIA
• Persona documental, sem entrevista primária
• Lacuna declarada em todas as fases
• Coberta por sessão simulada no teste
PERCURSO DE UM CASO ATRAVESSANDO OS QUATRO PRODUTOS
ETAPA
CANAL
O QUE ACONTECE
01 Notificação
Relógio
"Nova cobrança a explicar." O relógio aponta o assunto e devolve o cliente ao celular, sem tentar resolver no pulso.
02 Explicação
Celular · Radar de Mudanças
O extrato abre no lançamento exato, com a explicação dentro do próprio item, e não em uma central de ajuda separada.
03 Verificação
Celular · Painel de Transição
A explicação não bastou. O cliente verifica se a instabilidade é geral e entra na fila com a etapa do caso visível.
04 Retomada
Internet banking · Linha do Tempo Única
O caso é retomado no canal de leitura longa, com todo o histórico carregado e sem repetir a explicação.
05 Encerramento
Internet banking e relógio
O Selo de Confiança confirma o encerramento de forma explícita, e a confirmação alcança o cliente no mesmo canal que abriu o ciclo.
05
Um hub compartilhado, quatro produtos, nenhum acesso separado
Nenhuma persona chega ao aplicativo procurando por "Modo Espelho". Ela chega procurando a fatura ou a explicação de uma cobrança. A entrada é sempre a tarefa, e o produto é a consequência. Um ecossistema que exigisse aplicativo ou acesso separado agravaria exatamente a fragmentação que se propõe a resolver.
ANTES VS DEPOIS
ANTES
APLICATIVOS SEPARADOS → CLIENTE SE VIRA
A unificação move funções de lugar sem aviso específico. O cliente perde um fluxo já dominado e lê a perda como retrocesso, não como evolução do produto.
Evolução
DEPOIS
HOME DO SUPERAPP → 4 PRODUTOS + 3 LIGAÇÕES CRUZADAS
Ponto de entrada único na seção "O que deseja fazer?", no mesmo padrão do Open Finance e do Câmbio. Três ligações cruzadas carregam o contexto acumulado em vez de reiniciar a conversa.
TRÊS CAMINHOS CONSIDERADOS
A
Programa de cashback ampliado
Arquitetura
Benefício transacional
Benefício
Retenção de curto prazo
Custo
Não responde a nenhuma das oito necessidades
DECISÃO: DESCARTADA
B
Redesenho visual genérico do aplicativo
Arquitetura
Mesma estrutura, nova pele
Benefício
Percepção de modernidade
Custo
Agrava a perda de fluxo já dominado
DECISÃO: DESCARTADA
C
Quatro produtos entrando pelo hub existente
Arquitetura
1 hub, 4 produtos, 3 canais
Benefício
Zero troca de contexto
Custo
Exige quatro regras de continuidade explícitas
DECISÃO: ESCOLHIDA
06
Quatro decisões de fluxo, cada uma com a heurística que a sustenta
1
Modo Espelho entra pela busca da Home
DECISÃO
A busca que já existe no SuperApp é o ponto de entrada, e não um menu novo criado para o produto.
POR QUÊ
Reconhecimento em vez de memorização, heurística de Nielsen. O cliente procura a fatura, não procura o "Modo Espelho".
ALTERNATIVA DESCARTADA
Menu próprio para o produto, que exigiria o cliente aprender um nome novo antes de conseguir usar.
CUSTO ACEITO
O produto fica menos visível como marca. Ganha-se acesso, perde-se destaque.
2
Radar avisa antes de a mudança valer
DECISÃO
O aviso chega antes de a mudança passar a valer, e a explicação da cobrança fica presa ao próprio lançamento.
POR QUÊ
Visibilidade do status do sistema, em Nielsen, com redução do golfo de avaliação descrito por Norman.
ALTERNATIVA DESCARTADA
Central de ajuda separada, que obriga o cliente a sair do extrato para entender o que está vendo.
CUSTO ACEITO
Cada lançamento precisa carregar conteúdo explicativo próprio, o que aumenta o custo de manutenção editorial.
3
Linha do Tempo é primária no internet banking
DECISÃO
O histórico completo do caso é primário no internet banking, e apenas consulta rápida no celular.
POR QUÊ
Adequação do canal à tarefa. Leitura longa exige densidade de informação que a tela pequena não comporta.
ALTERNATIVA DESCARTADA
Histórico completo no celular, que obrigaria a comprimir o registro ou a fragmentar a leitura.
CUSTO ACEITO
A tarefa de resposta definitiva atravessa dois canais, o que exigiu a regra de retomada sem repetir passos.
4
Painel é vislumbre no relógio e detalhe no celular
DECISÃO
O status é consultável em vislumbre no relógio e detalhado no celular, com uma informação e uma ação por tela.
POR QUÊ
Lei de Hick. Reduzir o número de opções por tela reduz o custo da decisão em um momento de espera e ansiedade.
ALTERNATIVA DESCARTADA
Resolver a fila dentro do relógio, o que excluiria o cliente menos confortável com tecnologia.
CUSTO ACEITO
O relógio nunca recebe papel primário exclusivo. Nenhuma das oito necessidades é atendida somente por ele.
design system
104 tokens em três camadas, da cor oficial até a tela
1
FUNDAÇÃO: TRÊS CAMADAS DE TOKEN
PRINCIPAIS · 3
BASE NEUTRA · 10
COMPLEMENTAR · 12
01. PRIMITIVAS · 35 TOKENS DE MARCA
43 TOKENS · ALIAS PARA PRIMITIVA
CLARO
ESCURO
texto/primario
texto/marca
superficie/pagina
superficie/sutil
acao/primaria-fundo
feedback/sucesso
feedback/erro
borda/foco
02. SEMÂNTICAS · 43 TOKENS, CLARO E ESCURO
26 TOKENS · GRADE DE 4
ESPACO
0
1 · 4
2 · 8
3 · 12
4 · 16
5 · 20
6 · 24
8 · 32
10 · 40
12 · 48
16 · 64
micro · 2
mini · 6
RAIO
nenhum
pequeno · 8
médio · 12
grande · 16
extra · 20
pílula · 999
TRAÇO
fino · 1
médio · 1.4
grosso · 1.8
ALVO E ÍCONE
alvo mínimo · 44
ícone p · 20
ícone m · 24
ícone g · 32
03. DIMENSÕES · 26 TOKENS, GRADE DE 4
AÇÃO PRIMÁRIA
Botão principal e links
TEXTO
Corpo e títulos
SUPERFÍCIE
Fundo de seção e card
BORDA
Divisor e contorno
SUCESSO
Migração concluída
ATENÇÃO
Fila e aviso prévio
INFORMAÇÃO
Estado em andamento
04. PALETA OFICIAL APLICADA POR FUNÇÃO
23 ESTILOS · ITAÚ DISPLAY PRO E ITAÚ TEXT PRO
Aa
Aa
Aa
DISPLAY PRO
TEXT PRO BOLD
TEXT PRO REGULAR
Display XL
Bold · 64/72
Display L
Bold · 56/64
H1
Bold · 36/44
H2
Bold · 32/40
H3
Bold · 28/36
Body L
Regular · 16/24
Body M
Regular · 14/22
Caption M
Regular · 11/14
05. TIPOGRAFIA · 23 ESTILOS EM DUAS FAMÍLIAS
CINCO FAIXAS DE PONTO DE QUEBRA
390
4 col
768
8 col
1024
12 col
1280
12 col
1920
12 col
06. GRADE · CINCO FAIXAS DE PONTO DE QUEBRA
2
BIBLIOTECA: 27 COMPONENTES E 42 ÍCONES
15 CONJUNTOS · 99 VARIANTES
Ícone
42
Botão
12
Link
5
Campo de Texto
5
Campo de PIN
5
Item de Lista
4
Cartão de Grade
4
Entrada da Linha do Tempo
4
Badge
3
Aba
3
Toggle
3
Pílula de Status
3
Pílula de Nível
2
Item de Navegação
2
Barra Superior
2
01. QUINZE CONJUNTOS COM VARIANTES
12 COMPONENTES SEM VARIANTE
Avatar
Divisor
Atalho Rápido
Avaliação por Estrelas
Navegação Inferior
Cartão de Conta
Estado Vazio
Overlay de Onboarding
Etapa da Fila
Card de Notificação
Barra Superior Web
Campo de Busca
02. DOZE COMPONENTES AVULSOS
42 ÍCONES · 20, 24 E 32 PX
inicio
extrato
pagamentos
pra-voce
menu
busca
notificacao
chat
visibilidade
ajuda
chevron-direita
chevron-esquerda
fechar
pix
pagar
cartao
cartao-virtual
cofrinho
sacola
investimentos
credito
comprovante
cambio
open-finance
pontos
gerente
modo-espelho
radar-mudancas
linha-tempo
painel-transicao
alerta
sucesso
erro
informacao
cadeado
escudo
calendario
usuario
download
filtro
estrela
selo-confianca
03. CONJUNTO DE QUARENTA E DOIS ÍCONES
WCAG 2.2 · CRITÉRIO 2.5.8
44 × 44
24 × 24
Todo alvo interativo do ecossistema respeita 44 por 44, inclusive no relógio, onde o dedo cobre uma fração maior da tela.
04. ALVO MÍNIMO DE TOQUE, 44 POR 44
08
Duas tarefas reais, cinco sessões e uma limitação não diluída
Teste não moderado · 5 sessões · 19 achados
Método e limite
Teste não moderado e remoto, por gravação de tela com pensamento em voz alta, sobre o protótipo navegável. As tarefas foram formuladas como ações a executar, e não como perguntas de opinião: uma tarefa revela comportamento, uma pergunta revela apenas discurso sobre comportamento. Os quatro respondentes da pesquisa atitudinal foram reconvidados e uma quinta sessão foi construída sobre o perfil documental de Helena, para cobrir o eixo que nenhuma entrevista primária alcançou. A natureza simulada dessa quinta sessão está declarada em cada item do backlog. Nenhum número aqui equivale a taxa de falha medida com usuários reais.
Dezenove achados, ordenados por severidade e esforço
01
Fazer primeiro
Conteúdo reservado demais nas telas de busca, execução e extrato. Ausência de prazo restante e de atualização proativa durante a espera pela resolução do caso.
02
Ganho rápido
Registro repetido de forma idêntica no histórico do internet banking. Nome do produto apresentado sem explicação na primeira menção ao cliente.
03
Ajustar e validar
A ação "por que essa cobrança" estava solta no rodapé em vez de presa ao lançamento. O Extrato Explicado assumia que toda cobrança decorre de uma mudança.
04
Investigar antes de agir
Cinco pontos de entrada para pagar a fatura na Home. Passagem do celular para o internet banking dentro da mesma tarefa de resposta definitiva.
Números da rodada
Sessões de teste
5
Tarefas reais
2
Achados consolidados
19
Transições navegáveis
42
Tokens de design
104
Entregáveis responsivos
12
O achado mais grave apareceu onde o projeto era mais forte
A tela do Selo de Confiança exibia "Caso encerrado e confirmado" no título enquanto as entradas do histórico, na mesma tela, mostravam "Em andamento". A contradição estava exatamente no produto desenhado para atender à necessidade H4, reconstrução de confiança após um erro do banco. Levar essa contradição para a defesa, em vez de silenciá-la, é o que dá crédito ao restante do processo. Foi corrigida antes da aplicação da identidade visual.
1. A distinção mais útil da rodada
Separar decisão de conteúdo de lacuna de prototipagem mudou o caráter da etapa, de validação de conceito para auditoria de implementação antes da aplicação da marca.
2. O que a amostra não sustenta
Cinco sessões sustentam a definição do problema, não a generalização para a base de clientes. A defesa desta etapa está na rastreabilidade de cada achado, não no tamanho da amostra.
Doze entregáveis responsivos: os mesmos quatro produtos em celular, internet banking e relógio, com papel definido em cada canal.
DECISÃO DE PROCESSO
Por que desenhar os três canais antes de qualquer tela?
A matriz de produto por canal foi fixada na Fase 1 e cumprida sem alteração, o que significa que os doze entregáveis estavam definidos antes de qualquer tela ser desenhada. O relógio nunca recebeu papel primário exclusivo: nenhuma das oito necessidades é atendida somente por ele, decisão tomada para não excluir o cliente menos confortável com tecnologia.
1
CELULAR · CANAL PRIMÁRIO
01. HOME DO SUPERAPP
02. MODO ESPELHO · TRADUTOR
03. MODO ESPELHO · CAMINHO GUIADO
04. MODO ESPELHO · MODO DE RESGATE
05. RADAR · AVISO PRÉVIO
06. RADAR · EXTRATO EXPLICADO
07. PAINEL · STATUS EM TEMPO REAL
08. PAINEL · FILA VISÍVEL
09. PAINEL · CARREGANDO E SEM FILA
10. LINHA DO TEMPO · CONSULTA RÁPIDA
2
INTERNET BANKING E RELÓGIO
01. WEB · HISTÓRICO COMPLETO
02. WEB · SELO DE CONFIANÇA
03. WEB · PÁGINA PÚBLICA DE STATUS
04. RELÓGIO · AVISO, WIDGET E SELO
09
Escopo entregue
4 produtos digitais
Modo Espelho, Radar de Mudanças, Linha do Tempo Única e Painel de Transição.
12 entregáveis responsivos
Os quatro produtos em celular, internet banking e relógio, com papel definido em cada canal.
104 tokens de design
Três camadas nomeadas: 35 primitivas, 43 semânticas com modo claro e escuro, 26 de dimensão.
27 componentes e 42 ícones
Quinze conjuntos com 99 variantes e doze componentes avulsos. Nenhuma tela contém elemento desenhado fora da biblioteca.
42 transições navegáveis
As quatro regras de continuidade implementadas como transições nomeadas, e não apenas descritas em texto.
19 achados priorizados
Backlog ordenado por severidade e esforço em quatro faixas de ação.
MÉTRICAS DEFINIDAS, NÃO MEDIDAS
94%
Continuidade de experiência
Conclusão de tarefa após uma migração de função
ON TRACK
+12% vs baseline
Meta: 98% em 12 meses
-71%
Transparência
Volume de contestação de cobrança não reconhecida
IMPROVING
-71% vs baseline
Baseline: 340 contestações/mês
2.4h
Suporte contínuo
Tempo entre abertura e encerramento com Selo de Confiança
FAST
-5.6h vs anterior
Anterior: 8h
87%
Confiança duradoura
Retorno ao produto após um erro do banco
STRONG
+25% vs baseline
Baseline: 62% de retorno
Os critérios de sucesso dependem de dados operacionais do banco. Este projeto define a métrica e o que ela deveria observar, mas não a mede. A biblioteca também não passou por revisão com um time de desenvolvimento, então a viabilidade de implementação permanece uma premissa, e não um fato verificado.
10
O que este projeto ensinou
01
Declarar o limite é parte da entrega
A lacuna amostral e a natureza simulada da quinta sessão estão registradas em todas as fases, e nenhuma foi descoberta durante a preparação da defesa. Um projeto que declara o que não sabe é mais defensável do que um que apresenta uma certeza que não possui.
02
Acessibilidade como restrição de projeto, não como correção final
O laranja da marca tem contraste de 2,95 para 1 sobre branco e reprovaria em qualquer texto de interface pela WCAG 2.2. Reservá-lo à superfície de marca e ao indicador de navegação ativo, transferindo a ação principal para o azul 286C, que atinge 7,15 para 1, resolveu o problema dentro das cores autorizadas pelo manual. O conflito foi identificado na Fase 1 e resolvido na origem, no token que gera a cor.
03
Auditar contra o valor declarado é mais desconfortável do que polir
A fase de refinamento revelou que parte do que o projeto declarava cumprido ainda não estava implementada no arquivo. Cada regra do guia de estilo virou uma verificação mensurável, e o critério de aprovação passou a ser o valor medido, não a aparência da tela.
04
A coesão de um ecossistema se percorre, não se declara
Quatro produtos que compartilham apenas a marca não são um ecossistema. As quatro regras de continuidade existem para que a coesão possa ser percorrida por um avaliador no protótipo, e não apenas lida no documento.
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